Handling Customer Complaints

Durasi : 3 hari

Deskripsi:

Komplain menjadi hal yang tidak jarang dilakukan oleh pelanggan yang menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan. Untuk itulah setiap komplain yang datang harus dapat diterima untuk kemudian menjadi bahan perbaikan sehingga pada akhirnya dapat mencapai kepuasaan pelanggan (Customer Satisfaction).

Keterampilan untuk menguasai bidang ini menjadi sangat penting, untuk itulah pada training ini akan dibahas mengenai bagaimana cara menghandling komplain pelanggan yang masuk tersebut, mulai dari mengapa pelanggan melakukan komplain, mempelajari tipe-tipe pelanggan, teknik komunikasi dan teknik-teknik negosiasi untuk menangani pelanggan yang komplain serta cara membangun loyalitas pelanggan, mengukur kepuasaan pelanggan mengacu kepada ISO 9001:2000. Pada Training ini juga akan dilengkapi dengan beberapa studi kasus dan bagaimana merancang kuisioner dan survey serta menginterpretasikan hasil survey tersebut.

Sehingga pada akhirnya, setelah mengikuti training Handling Customer Complaints ini, akan membantu perusahaan untuk dapat berjalan secara lebih efektif dan efisien serta mengalami perkembangan yang lebih baik kedepannya.

Prasyarat:

• Tidak ada prasyarat khusus untuk mengikuti materi ini, akan lebih baik dari latar belakang pekerjaan sebagai Staff Front-liner atau Customer Service dan Level Customer Service Manager, Front-liner Manager, Relationship

Tinjauan Materi:

1. Memahami mengapa pelanggan melakukan
2. Menyikapi komplain agar menjadi masukan yang baik untuk perusahaan.
3. Mengenali bagaimana pelanggan menyampaikan
4. Memahami tipe-tipe pelanggan dan perspektif-nya.
5. Membangun sistem kebijakan untuk penanganan
6. Melakukan komunikasi dengas pelanggan yang melakukan
7. Menguasai skill komunikasi dan persuasi untuk menghadapi
8. Memahami psikologi komunikasi untuk menenangkan pelanggan yang
9. Teknik negosiasi untuk menangani komplain dengan
10. Membangun loyalitas dan meningkatkan pelanggan
11. Mengukur kepuasan pelanggan melalui survei, mengacu pada ISO 9001:2000
12. Membuat action plan untuk meningkatkan kepuasan
13. Merancang kuesioner survei dengan menggunakan Google Forms.
14. Merancang survei dengan mistery guest/customer.
15. Melakukan interpretasi hasil survei dengan
16. Strategi service recovery (mengembalikan kepuasan pelanggan)
    1. Sistem service recovery yang efektif
    2. Merancang tingkat kompensasi sesuai level
17. Studi kasus 1: Praktek Membuat Action Plan untuk Customer Service
    1. Menyusun standar & kriteria pelayanan
    2. Pengawasan penyelenggara pelayanan
    3. Penyelesaian keluhan pelanggan
    4. Evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan
18. Studi kasus 2: Praktek Survei Kepuasan Pelanggan
    1. Metode penelitian survei
    2. Interpretasi hasil survei